3月11日，2024年柳州市紀念“3·15”國際消費者權益日暨誠信建設萬里行活動新聞發布會在文昌會議中心舉行，會上將介紹柳州市消費者權益保護工作情況。

【10:00 更新】發布會正式開始

出席發布會的有：

柳州市消費者權益保護工作聯席會議副召集人、市消費者權益保護委員會副會長、市市場監督管理局副局長 韋華廣?

柳州市發展和改革委員會副主任 陳敏瑩

柳州市商務局副局長 關雁?

柳州市文化廣電旅游局副局長 李大果

柳州市消費者權益保護委員會辦公室負責人 張順義主持發布會

【10:05 更新】

柳州市消費者權益保護工作聯席會議副召集人、市消費者權益保護委員會副會長、市市場監督管理局副局長韋華廣介紹2023年柳州市消費者權益保護工作情況。

2023年，在市委、市政府的正確領導下，全市消費者權益保護工作聯席會議、市消費者權益保護委員會理事各成員單位及有關單位，立足社情民意，以“責”字指向、“準”字發力，全力打好消費者權益保護的“組合拳”，不斷拓展推進多元化解決消費糾紛，構建社會共治格局。

一、固本增效，提升政府主導效能

在柳州市2023年深化“放心消費”創建工作動員部署會上，盧柳屏副市長對全市“放心消費”創建工作進行部署。柳州市消費者權益保護聯席會議辦公室制定了《2023年柳州市開展放心消費創建活動實施方案》，在電子商務等19個重點領域開展創建活動，提出了“化整為零、有求必應、送到家門、持續不斷、未雨綢繆、立體打造”的柳州方略，持續推進我市“放心消費”創建工作。

二、務本求實，構建共治格局

2023年，各成員單位在工作上聯系緊密，在各自領域中積極探索、創新求變，取得了顯著成效。

市市場監管局開展醫療美容行業突出問題專項整治工作成績突出，成為廣西唯一獲市場監管總局發文通報表揚單位；深入開展燃氣安全專項整治工作，檢查燃氣器具銷售單位1581家，查處案件101起；常態化運用廣西網絡市場交易監管服務平臺開展網絡監測，成立柳州市互聯網銷售危險化學品專項治理行動專班辦公室，嚴厲打擊危險化學品無證經營、違規信息發布等突出問題。

市委網信辦利用輿情監控系統，及時掌握輿情動態，向市場監管部門轉辦393條消費領域問題線索，確保消費領域輿情態勢平穩可控。

市發展改革委做好天然氣價格管理，為工業用戶減負2529.17萬元。開展重要民生商品保供穩價工作要求，分析研判重要民生商品價格走勢。

市教育局持續鞏固“雙減”成果，組織校外培訓治理327次，聯合整治問題機構39家，處罰退費共計10.68萬元。

市人力資源社會保障局在全市范圍內開展職業技能培訓和評價問題專項整治工作，會同市場監管部門開展職業技能培訓和評價問題專項治理行動。

市住房城鄉建設局重點關注房地產項目工程風險防范工作；維持首套房最低至3.6%利率優惠等政策，加速房產市場回暖。

市交通運輸局細化服務質量信譽考核制度，加強駕駛員培訓教育，規范機動車維修和駕培行業的合法誠信經營。

市農業農村局開展農產品質量安全專項整治；聚焦嚴打禁限用藥物違法使用，嚴控常規藥物殘留超標。

市商務局舉辦2023柳州美好生活消費購物節，推廣柳州螺螄粉城市名片。柳州城市館驚艷亮相2023廣西餐飲文化博覽會暨“世界美食之都”城市論壇，推動我市餐飲與文化、餐飲與旅游、餐飲與產業的融合發展。

市文化廣電旅游局假日期間每日對文化旅游市場經營場所加強聯合執法，文旅、交通、海事、市場監管部門共辦理案件207起，罰沒金額762126.9元。

市衛生健康委抽查藥店、母嬰店等抗（抑）菌制劑經營單位，進一步規范了抗（抑）菌制劑生產經營和使用。

市體育局釋放體育類消費潛力，開展體育消費節活動；加強體育類校外培訓機構監管，研究制定體育類校外培訓機構監管相關工作制度及實施細則。

市郵政管理局依法嚴厲打擊快遞末端服務違規行為，累計受理“12305”申訴499件，累計為消費者挽回經濟損失12.29萬元。

中國人民銀行柳州市支行加強投訴信息披露，按季度通報和對外披露各機構消費投訴情況，推動金融知識普及教育常態化、陣地化開展。

國家金融監督管理總局柳州監管分局建立督辦工作制度，常態化開展局長接待日，接收并處理銀行業保險業消費投訴件281件，同比下降13.80%。

市消委會邀請企業、個體工商戶、網絡主播約2000人參與廣西電商網絡直播營銷技能線上培訓；召開提升消費者滿意度工作培訓會；開展“龍城消費維權先鋒”評選活動，充分調動基層消費維權工作人員的積極性。

市通信發展管理辦公室強化線下渠道“面對面”服務，強化通信行業個人信息保護工作的監督檢查；加強防騷擾和反詐騙宣傳，及時妥善化解用戶糾紛。

其它各成員單位都立足各自工作職能，結合工作實際，開展了許多立足實際、行之有效的推進活動，全力打造讓群眾放心、讓老百姓安心的優質消費環境，為柳州市經濟高質量發展做出貢獻。

三、創新求變，多元化解糾紛

回顧整個2023年的工作，市市場監督管理局既有分工，也有合作，在互助中學習、在工作分享中碰撞出火花。

1.消費糾紛化解渠道多元化。以滿足消費者需求為導向，多線程化解消費糾紛。積極培育ODR（在線解決糾紛）企業，2023年新增18家，累計達166家。全國12315平臺共接收投訴、舉報和咨詢35741件，時限內辦結率達100%，為消費者挽回經濟損失1330.63萬元。在全市范圍內開展“線下購物無理由退貨”承諾倡議活動。共培育線下購物無理由退貨實體店242家，累計退貨15.03萬件，退貨金額5113.46萬元，連續多年保持廣西第一。

2.重點領域放心消費亮點紛呈。在中石化加油站商超、旅游景區及農貿市場等共設立32個消費維權服務站，引導各行業參與放心消費創建活動。全市消費維權服務站共受理消費投訴18224件，調解成功17294件，成功率達94.89％，挽回經濟損失2310.16萬元。重點推進農貿市場放心消費創建，2023年共11家農貿市場通過自治區星級農貿市場考核驗收；194家食品經營超市參與“放心食品超市”承諾活動；446家企業被評定為醫療器械守信企業；243家企業獲廣西“守合同重信用”企業公示。調動多方力量共同推進放心消費創建工作，共同營造公平和諧的消費環境，助力我市經濟高質量發展。

3.消費維權創新全區領先。在微信公眾號開設“月月3·15律師答疑咨詢”活動專欄，聚焦社會熱點問題開展了12期咨詢活動；成立新聞工作委員會，為消費維權工作提供輿論支持和輿情應對；持續推進柳州市律師服務千鄉萬村公益行動，開展法律宣講活動58場次；設立消委會志愿律師工作室，受理消費咨詢52件、消費投訴10件，調解成功9件，成功率達90％，挽回經濟損失128230元；獲得消費者贈送錦旗3面，感謝信2封。提倡全民參與、社會共治，深化輿論監督作用，為我市消費維權工作拓寬渠道。

4.消費者關注的熱點問題得到有效監管。2023年排查旅游餐飲聚集區31個，檢查網紅夜市食品經營者3746家次，開展旅游市場食品專項抽檢和快速檢測277批次，合格率99.6%；自治區對柳州市食品安全評價性抽檢總體合格率為99.21%，食品安全保持在較高水平。重拳查處“3·15”晚會曝光的泰國假香米、醫療美容、水泥管等侵害消費者權益的問題。截至2023年11月底，全市共辦結各類違法案件5922件，案值金額4.7億元。

2024年，市市場監督管理局將繼續發揮好牽頭抓總、統籌各方的作用，深化放心消費創建活動，新增放心消費創建單位300家以上，主要遵循4個原則：

1.堅持問題導向。以與消費者日常生活密切相關的或者消費者投訴舉報相對集中的領域和行業為重點，持續推進消費維權工作。依托互聯網、大數據技術等手段，動態分析消費者訴求熱點。

2.強化主體責任。經營者是消費維權第一責任人，引導經營者誠信守法、自主經營、公平競爭，最大限度地激發市場主體創新創造活力。

3.推動社會共治。注重發揮聯席會議成員單位在消費維權工作中的組織、引導、推動作用，充分發揮職能部門的監管作用。發揮行業組織自我管理、自我規范的作用，對被投訴舉報較多的經營者，監督其糾正和改進；積極通過人民調解、行業調解、律師調解等方式處理消費糾紛；發揮新聞媒體的輿論監督作用，宣傳誠信經營的正面典型，曝光違法經營的不良商家和不法行為。

4.加強協同聯動。進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，各單位在各自的職責范圍內及時受理和依法處理消費者訴求。加快各部門、各行業之間消費維權信息共享，加強部門協作聯動，加大對消費突出問題的集中和聯合治理力度，有效維護市場秩序，優化消費環境。

【10:20 更新】

柳州市消費者權益保護委員會辦公室負責人張順義通報柳州市2023年度十大消費維權典型案例。

為了進一步提升維權效能，凝聚社會力量，推進協同共治，強化消費教育引導，共同營造更加安全放心舒心的消費環境。柳州市消委會在理事成員單位中開展了“2023年度消費維權十大典型案例”征集評選活動。從推選的47個案例中綜合評析出具有代表性、典型性、群體性、影響性的10個案例作為“2023年度消費維權十大典型案例”。

一、柳州市城中區歐鉑麗家具店欺詐消費者案

二、柳州中亮供應鏈管理有限公司未實行運輸客戶身份信息登記制度案

三、柳州市魚峰區痘院士柳石美容店美容糾紛投訴案

四、柳州市城中區張亮餐飲店虛假用戶好評商業宣傳案

五、柳城縣廣匯供水有限公司違背消費者意愿提供商品或者服務案

六、鹿寨縣泰禾公共交通有限責任公司經營者不執行政府指導價、政府定價案

七、融安縣華亞珠寶店在經營活動中未按規定開展有獎促銷活動案

八、融水縣星月購物店銷售侵犯注冊商標專用權的商品案

九、柳城縣太平鎮施好豐肥料店銷售不合格及假冒商標案

十、三江縣美顏坊美容管理中心店化妝品不良反應的案

【10:25 更新】答記者問環節

中新社記者：我們了解到，2024年消費維權年主題為“激發消費活力”，請市消費者權益保護委員會為我們進行解讀。

市消費者權益保護工作聯席會議副召集人、市消費者權益保護委員會副會長、市市場監督管理局副局長韋華廣答：中國消費者協會確定2024年全國消協組織消費維權年主題為“激發消費活力”，我介紹一下年主題的涵義及我們的工作重點：

一是提升消協組織維權能力，幫消費者解決后顧之憂，讓消費者敢消費。消費涉及日常生活、關系千家萬戶，保障消費者合法權益不受侵犯，是人民群眾在消費領域最關心最直接最現實的利益問題。消協組織要立足自身職責，創新維權方式，提升維權效能，以更便捷高效的投訴處理、更深入有力的消費監督、更堅決大膽的揭露批評、更有益有效的提示警示，切實保護消費者合法權益，遏制不法經營行為，增強消費者購買信心，激發消費活力，釋放消費潛能。

二是協同共治優化消費環境，助消費者增強獲得感，讓消費者愿消費。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”。黨的二十大報告強調，要“健全共建共治共享的社會治理制度”。消協組織要發揮社會共治平臺作用，匯聚社會各方面力量，促進完善消費者保護體制機制，推動維權共建，強化保護共責，實現成果共享，構建消費者友好型消費環境，提升消費者獲得感，促進消費活力迸發，為高質量發展筑牢基礎。

三是釋放消費升級潛能，助力高質量發展，讓消費者樂享高品質消費。高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，人民幸福安康是推動高質量發展的最終目的。消協組織要在推動實現經濟質的有效提升上下功夫，要大力倡導綠色低碳消費，要針對消費領域新場景、新業態、新模式加強引導規范，要積極向有關部門建言獻策，要主動向生產經營者反映消費者需求，以高質量供給滿足消費者日益升級的美好生活需求，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

《廣西日報》記者問：市發展和改革委員會，我市在打造誠信消費環境方面，開展了哪些工作？

市發展和改革委員會副主任陳敏瑩答：我市聚焦“誠信柳州”品牌建設，將消費領域誠信體系建設列入柳州市“誠信建設萬里行”系列活動，營造安心放心的誠信消費環境。近年來，我市城市信用監測排名常居全國261個地級市前100、全區地級市（非省會城市）第一，2023年獲評全國第四批社會信用體系建設示范區，實現廣西信用示范區零的突破，為我市高質量發展助力賦能。

一是夯實信用數據應用基礎。加強消費領域信用信息歸集應用力度，通過柳州市公共信用信息共享平臺強化信用信息記錄歸集、治理分析、開放共享和查詢使用。建立行政許可和行政處罰“雙公示”信息評估和季通報制度，通過“信用中國（廣西柳州）”網站對消費領域中存在制假售假、違法廣告、虛假宣傳等行政處罰、失信名單信用信息進行集中公開。

二是提升信用行政監管效能。事前，建立完善信用承諾制度，將承諾人履行承諾情況全面納入信用記錄并向社會公開；事中，構建以信用為基礎分級分類新型監管機制，在食品藥品安全、消費、知識產權、醫療衛生等16個行業領域建立了信用評價和信用分級分類監管制度，提高行政監管效率；事后，完善失信主體信用修復機制，通過開展系列“誠信建設萬里行”企業服務活動，以誠信大講堂、企業座談、培訓班等多形式開展公益性信用修復培訓，主動引導和幫助失信主體及時消除不良影響，重塑企業發展信心。

市融媒體中心記者問：市商務局今年在營造放心消費環境方面將開展哪些工作？

市商務局副局長關雁答：今年市商務局將以“消費促進年”為主線，不斷優化消費環境、釋放消費潛力、滿足消費需求，為老百姓提供多元、豐富、放心的消費體驗。

進一步創新消費場景，通過舉辦廣西33消費節、柳州消費購物節等系列促消費活動，建設一批示范特色街區，打造“一刻鐘便民生活圈”等消費平臺載體，引導一批信譽優良、服務優質的商家入駐，為“促消費”賦能增效；在推廣地方名特優菜品和特色產品上持續發力，積極推廣螺螄粉火鍋、螺螄鴨腳煲等新的實體店模式，培育一批“廣西老字號”餐飲名店，加大“柳州好物”特色伴手禮專區的推廣力度，讓老百姓以及外地游客在柳州有更優質的消費體驗，把網紅“流量”轉化為實實在在的“留量”與“銷量”；在預付式消費方面繼續加強《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》宣傳，引導和約束企業加強自身誠信建設，持續做好預付式消費的警示提示；關注農村消費需求，深入實施縣域商業建設行動，改善一批縣域及鄉鎮商貿中心，促進工業品“下鄉”和農產品“進城”，讓農村居民在干凈、舒心、放心的購物環境中有更多的獲得感和幸福感。

《南國今報》記者問：現在，柳州成為了“新青年旅游目的地”和“寶藏城市”，各地游客紛至沓來。請問市文化廣電旅游局，柳州采取了哪些工作措施，來更好地維護旅游市場秩序、保護游客合法權益？

市文化廣電旅游局副局長李大果答：市文化廣電旅游局高度重視維護旅游市場秩序、保護游客合法權益，依托柳州市政府成立的柳州市旅游市場秩序綜合整治工作專班，統籌各級各部門力量協同推進整治工作。整治工作開展以來，我市各級各部門累計出動檢查54540人次，檢查旅行社、景區、餐飲、賓館酒店等涉旅經營場所數34140家次，組織聯合執法70余次。文旅、交通、海事、市場監管部門共辦理案件214起，有力地打擊了未經許可經營旅行社業務、非法營運、強迫消費、價格欺詐等旅游市場違法亂象。下一步，將從三個方面持續加強旅游市場監管，規范企業經營行為，提升接待服務品質，維護游客合法權益。

一、充分發揮旅游市場秩序綜合整治工作專班作用，協調各縣區、各成員單位協同開展旅游市場秩序整治工作，形成齊抓共管的工作格局。以“零容忍”的態度，嚴厲打擊旅行社、餐飲、住宿、交通等行業虛假宣傳、價格欺詐、誘騙消費、欺客宰客、缺斤少兩等違法違規行為。節假日期間常態化開展多部門聯合執法檢查，督導商家合理定價、誠信守法經營，整治違法違規經營行為，著力營造安全穩定、文明健康、有序的旅游市場環境。

二、健全投訴輿情處置工作機制，及時受理轉辦游客投訴信息，協調相關職能部門妥善處置各類旅游投訴，堅決維護游客合法權益。聯合網信部門監測涉旅網絡輿情信息，持續跟蹤輿情動態，協調指導涉事單位及時作出有效回應，科學穩妥處置輿情。

三、樹立“共建”理念，強化行業自律。充分發揮行業協會協調規范作用，針對游客反映熱烈的現象問題，指導相關行業協會通過自律條款、倡議書等形式，引導企業誠信經營、守法經營、文明經營。

市融媒體中心記者問：隨著人們生活水平和消費水平的不斷提高，大家的維權意識也不斷增強，價格領域的矛盾糾紛越來越多，請問作為價格主管部門，市發展和改革委如何做好價格爭議糾紛調解工作？

市發展和改革委員會副主任陳敏瑩答：價格領域的矛盾爭議糾紛是社會主義市場經濟環境下，人民群眾日常生活中十分常見的爭議糾紛類型，為做好價格爭議糾紛調解，主要有以下兩種做法：

一是設立價格爭議糾紛調解辦公室（調解辦），與法院開展聯動調解工作。自從調解辦進駐市家事少年案件審理中心協作開展糾紛調解工作以來，縮短當事人的時間，節省了當事人的費用支出。對于大宗家庭財產如房產、車輛等，當事人雙方到法院進行民事訴訟立案前，只需要通過審理中心前臺進行價格咨詢申請，調解辦工作人員可以依托數據庫，進行快速專業判定，基本上能在當天內出具《價格糾紛標的參考價格建議書》。2023年度該調解辦就成功辦理502件價格咨詢；對607件標的物進行快速認定，涉及調解金額約3.23億元。目前，柳州市已成為全區價格爭議糾紛調解工作試點城市。

二是成立價格爭議糾紛人民調解委員會（價調委），價調委成立后多次與各級部門商談關于涉價格爭議糾紛案件工作的轉辦銜接事宜，實現了部門之間資源共享。價調委自2023年10月揭牌成立后,各對接單位共轉辦調解案件102件，涉案調解金額約5861萬元；該委員會還啟用了移動式價格爭議糾紛調解庭，開通了咨詢電話，打通為民辦實事的最后一公里，深入踐行了新時代“楓橋經驗”。

柳州市廣播電視臺記者問：請對于游客如何維護自身合法權益，能否提出一些意見建議？

市文化廣電旅游局副局長李大果答：當游客認為自己的合法權益受到侵害時，可以撥打12345政府熱線進行投訴或者舉報。目前所有投訴舉報由12345系統人工坐席24小時接聽登記，如涉及游客旅游消費維權方面的投訴舉報，12345政府熱線會及時派單到相關職能部門，由具體職能部門對投訴舉報事項進行登記受理。相關職能部門依法對投訴舉報事項進行調查核實處理，并將處理結果按規定回復投訴人和12345政府熱線，確保游客的合法權益得到保障。

同時，建議游客朋友樹立科學理性的消費觀念，依法理性維權。參加旅行社團隊出游，請選擇正規旅行社報名；旅游出行不乘坐無牌無證車輛；切勿參與“朋友圈”、公眾號等無旅行社資質的單位或個人組織的旅游活動；簽訂消費合同時看清合同條款，不要一味追求“低價”，避免掉入“低價”的陷阱。如遇到價格欺詐、短斤少兩、強迫消費等違法違規行為，要注意保留證據，及時撥打政府服務熱線12345投訴舉報，依法理性維權。

《南國今報》記者問：圍繞“激發消費活力”年主題，政府部門應該怎樣讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費？請介紹一下具體的做法？

市消費者權益保護工作聯席會議副召集人、市消費者權益保護委員會副會長、市市場監督管理局副局長韋華廣答：今年應牢固樹立“大市場、大質量、大監管、大消保”理念，以開展“放心消費”創建活動為抓手，進一步強化聯席會議各成員單位協同合作，一體推進市場監管體系完善和效能提升，優化消費維權協同共治的消費者權益保護體系，群策群力創造良好的營商環境，營造優質安心的消費氛圍，提供舒心優良的消費體驗，提高放心消費品質，激發消費活力、釋放消費潛能。在自治區政府工作報告中2024年的重點工作就提到“開展‘放心消費行動’，加強產品質量安全監管，讓廣大人民群眾能放心消費、便利消費。”

2月28日召開了全市消費者權益保護工作聯席會議，專門對我市深化“放心消費”創建工作作部署安排。市消費者權益保護工作聯席會議辦公室已制定《2024年柳州市開展放心消費創建活動實施方案》，結合柳州的地方特色，在電子商務、食品藥品、農貿市場、汽車、螺螄粉等20個重點行業領域開展放心消費創建活動，持續打造“放心消費在柳州”特色品牌，切實改善消費環境，增強消費信心，釋放消費潛能，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費。

【10:45 更新】

發布會到此結束。